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档案论文发表 我国档案服务评价指标体系研究述评
论文库:论文发表 时间:2020-08-29 点击:

摘要:档案效劳评价指标体系,是由多个指标组成的互相关联的体系,是反映档案效劳工作效益的工具。档案效劳评价日益惹起社会关注,作为在档案效劳评价研讨中所占比例最大的评价指标体系更为其重中之重。本文在对我国档案效劳评价指标体系研讨范畴三十多年(1985-2017)的文献调研根底之上,从档案效劳评价指标体系的构建准绳、内容设计、权重肯定、研讨办法等方面动手停止综述,提出了从目的定位、体系框架等方面的倡议,以推进评价指标体系的标准化制定。


关键词:档案效劳档案评价评价指标

Abstract:The evaluation index system of ar? chives service is an interrelated system composed of multiple indexes, which is a tool to reflect the ef? ficiency of the work.Archives service evaluation cause concern increasingly, especially for evalua? tion index system. Through literature research, this paper summarized from such aspects as principles of establishing the evaluation index system of ar? chives service, content design,determination of weight, the research methods. Some suggestions are put forward, such as target orientation, system framework and so on, so as to promote the stan? dardization of the evaluation index system.

Keywords: archives service; archives evalua? tion; evaluation index

一、引言

檔案效劳评价是触及评价准绳、评价指标、评价模型与施行办法等方面的综合机制,评价指标体系在其中属于关键环节。制定评价指标体系,经过结果对效劳过程停止反应,对档案效劳具有改良管理形式、促进效劳质量提升、辅助过程决策、进步应用程度等意义。本文拟从档案效劳评价指标体系的构建准绳、内容设计、权重肯定、研讨办法等方面动手,归结相关范畴研讨现状,为指标体系的系统分类、优化设计提供参考与倡议。

二、文献检索结果与年代散布

(一)文献检索结果

中国知网具有期刊、博士论文全文数据库和重要的硕士论文、会议、报纸全文数据库,品种齐全、数量丰厚。笔者以题名为检索字段,检索时间为2017年9月14日,以“档案”“应用”“效劳”“评价”“评价”“指标”等词语停止组配,在中国知网上停止专业检索,得到文献301篇。

检索的难点在于,研讨档案效劳评价的文献中,有一些在内容上固然触及档案效劳评价指标,但是在标题、摘要和关键词中很难找到“指标”这个词,即一局部文献研讨成果只能经过上述概念检索到,无法直接找出,需经过分离文献内容进一步剖析。

(二)年代散布

年代散布是指研讨主题的文献数量在不同年代的散布状况(详见图1)。2005年之前,每年文献数量低于10篇;2005年至2008年,文献数量增长速度较快,标明关于档案效劳评价指标的研讨开端遭到学者注重;2008年之后,每年的文献量集中在17篇至25篇之间,估计将来对档案效劳评价指标的研讨热度还将坚持一段时间。

三、我国档案效劳评价指标体系的研讨现状

档案效劳评价指标体系,是由多个指标组成的系统的、互相关联的体系,是反映档案应用效劳工作效益的工具。经过上文的剖析并分离文献内容,我国档案效劳评价指标体系的研讨曾经具有一定的热度,能够将其分为构建准绳、内容设计、权重剖析和研讨办法等方面。

(一)档案效劳评价指标体系的构建准绳

档案效劳评价指标体系的构建准绳起着指导与标准的作用,不同窗者对其关注角度存在差别,现有的主要观念普通包括可操作性、系统性、客观性、代表性等。

1.可操作性

分离不同窗者的观念,可操作性可从三个方面停止阐释。从数据采集的角度来看,其表示在保证有效性的前提下,指标触及的数据易于量化、采集、统计、测度与察看。从面向评价者的角度来看,其意味着并不需求评价人员较高程度的学问或技艺,指标内容易于了解。从理论角度来看,可操作性表示评价指标应易于指导理论,从理想状况动身,在实践工作中易于运用[1-6]。

2.系统性

相关学者对系统性的了解包括:从一个角度表现在指标应使数据间坚持相关性、整体性和层次性,经过指标之间的彼此谐和,最终构成完好的指标体系;从另一个角度请求指标体系应全面、多角度、多层次评价档案效劳的各个方面,不只要以多视角动身全面评价,而且从掩盖的功用和维度上到达全面[3,5,7-8]。

3.客观性

不同窗者对客观性的认识触及两个层次:一是反映状况的客观,评价指标应坚持客观,表现应用效劳和评价的客观情况。二是评价行为必需真实客观,评价时应根据数据与事实状况,做到公平公正,依照评价指标、评价规范停止评价[3-4,6]。

4.代表性

也有学者称其为典型性,是指指标不用追求详尽复杂,在选取时应思索前瞻性和概括性的评价指标,指标能反映问题中心、反映档案信息效劳特性、精确客观反映效劳质量即可[3,10]。

笔者以为关于档案效劳评价指标体系的构建准绳研讨较为成熟,比拟贴近档案效劳评价工作的实践状况。在制定相关准绳时,从宏观上应把握档案机构效劳开展的现状与趋向,明白档案机构效劳在公共效劳体系中的定位;從中观上应增强对档案效劳机构本身状况的思索,愈加有针对性地制定指标;从微观上应在面对详细环境时坚持问题导向,从实践动身,面向用户需求,保证用户称心度。

(二)档案效劳评价指标体系的内容设计

笔者将档案效劳评价指标体系的内容设计归结为三步:顶层设计、逐级展开、分类研讨。顶层设计是分离多方要素对内容设计采取的总体思绪;逐级展开是指标体系普通需设定两到三个层级,一、二级指标较为笼统概括,三级是详细指标;分类研讨表现在同一层级内部根据评价的详细内容停止分类。分离相关文献,将其归结为馆藏资源、综合效劳、机构与制度、根底设备、工作人员五项一级分类指标。

1.馆藏资源

馆藏资源指标的二级分类包括档案资源属性、品种与数量、构造与渠道、馆藏特征,主要基于馆藏资源的特征与构造停止分类。馆藏资源属性既包括档案的真实性、原始性等根本属性,又包括在网络化、数字化环境中的资源共享水平、数字化水平等属性。品种与数量是包括档案品种齐全度、载体多样性、资源更新频率的触及档案资源数量与品种的指标。构造与渠道包含构造系统性和完好性、资源存储架构、开放档案比例、征集渠道的丰厚性、馆际资源应用等指标。馆藏特征的分类包含中央性、民族特征、多言语、不同版本等[3,5,7-9,11-14,15-19]。

2.综合效劳

综合效劳指标的二级分类包括效劳属性、效劳功用、效劳内容与构造、信息平安等,盘绕馆藏资源的综合效劳详细展开。效劳属性包含针对性、有效性、多样性、吸收性、用户参与性等。效劳功用触及传统、网络和挪动新媒体三大角度,方式丰厚。效劳内容与构造触及效劳指南、效劳界面、效劳组织、栏目设置、页面层级等指标。信息平安是包括信息监管、用户信息维护、数据存储、数据备份的指标[1-3,5,8-9,13,15,20-25]。

3.机构与制度

机构与制度的二级分类包括机构属性、制度建立属性、管理手腕、管理机构等,是效劳机构针对本身机构与制度建立状况的评价。机构属性包括机构开展指数、学问创新才能等属性。制度建立属性用来评价机构制度建的完善性、健全性、谐和性等。管理手腕触及管理方式、管理内容和对象等。管理机构是包含组织构造、机构设置与分工、机构效率的指标[9,11,16,23,25-26]。

4.根底设备

根底设备的二级指标分类包括馆内概略、设备属性、计算机与网络等,是反映馆内根底设备的指标。馆内概略包含馆内规划、建筑面积、阅览室运用、库房与装具等。设备属性包括设备能否齐全、运转能否良好、先进性、运用率、毛病率等属性。计算机与网络是描绘网络建立、网络平安与维护、系统与软硬件性能的指标[2-3,5,7,10-11,14,18-19,21-22,27]。

5.工作人员

工作人员的二级指标分类包括组织机制、人员素质、效劳态度等,是基于效劳人员的评价指标。组织与机制是评价人员构造、鼓励机制的指标。人员素质包括学问构造、工作经历等。效劳态度触及效劳主动性、工作积极性、问题处置的称心度等指标[7-8,11,14-16-,23,26-28]。

还有学者以用户角度对用户称心度、用户访问量、应用人次、查档件数、网页点击率、进馆咨询人数等停止了研讨[11,16]。

已有文献对档案效劳评价指标体系的研讨比拟深化,涵盖档案效劳的多个方面,特别是在档案馆本身的效劳评价方面。笔者以为目前的问题在于:一是关于内容顶层设计研讨的文章较少,顶层设计包含如评价目的、质量评价规范、流程控制等要素,应表现内容设计的全局思想;二是基于用户评价内容的设计并不细致,对基于问题处理与实践需求研讨的文章数量不多。

(三)档案效劳评价指标体系的权重研讨

不同指标的作用大小存在差别,设置权重系数的目的在于权衡指标之间的相对重要性。分离已有文献,常见的权重肯定办法有层次剖析法、专家调查法、主次指标排队分类法(ABC分类法)、主成分剖析法和集值统计迭代法等[2-3,23,26,29]。

权重较高的指标反映出专家学者在权重断定时意见反应的集中,从内容上分离相关文献,权重较高的指标主要为档案资源的建立与应用状况、效劳程度、效劳方式、效劳过程、效劳结果、效劳称心度等。员工学习与生长、网站设计、效劳设备、保证才能等方面比重较低。基于资源建立和综合效劳的比重较大,与上文内容设计的研讨相分歧,反映出档案效劳“资源为王”的特性。

已有文献的研讨集中于专家调查法和层次剖析法,经过树立层次构造、判别矩阵和分歧性检验等流程得出结果。笔者以为指标体系权重肯定办法的选取更丰厚多样,并且在运用办法时应依据相关理论的开展有所改良。文献在权重肯定的叙说中,应将权重的判别过程表达分明,对排名过程、权重的设定给出细致阐明与判别根据。

(四)档案效劳评价指标的研讨办法

也有学者引入其他范畴研讨办法对指标体系停止构建,聂永浩和苏云鹏运用均衡计分卡理论,将“学习与生长”“财务”“内部流程”“用户”四个具有一定内在逻辑关系的维度停止了指标体系的树立[23]。丁乙基于改良的ServQual办法,为发问项设计了实践感受值、希冀值和可承受最低值三层构造,度量用户希冀与实践感知之间的差别从而判别效劳程度[10]。朱玉媛、牟凯旋采用绩效棱柱法,从利益相关者的称心度、利益相关者的奉献、组织战略、业务流程和组织才能停止剖析,评级涵盖了过程、结果和才能等方面[30]。

与档案效劳评价指标体系的内容设计和权重肯定办法不同,档案效劳评价指标的研讨办法是一种从构造上对评价指标停止的有机整合,与层级分类的指标体系相比,突破了固有的排列次序与组织方式,具有一定的系统性与综合性。目前引入其他范畴研讨办法的文献数量较少,笔者以为与研讨办法的适用性有局限并且还需契合档案应用效劳的目的和规范有关。在研讨办法的运用中,首先应把握办法中各个要素的根本状况,随后进一步剖析要素之间的关系与组织方式,到达对办法的总体把握。针对不同的评价需求,思索评价指标办法的顺应状况,对其停止调整,使其契合评价工作的目的与请求。

四、存在的问题与倡议

(一)存在的问题

1.从内容上来看,基于用户评价的指标较少,盘绕档案效劳机构本身状况评价的指标较多

关于如机构、设备和工作人员等根底性指标研讨的文献较多,对基于面向用户功用建立上的指标研讨较少,没有构成基于用户的评价指标体系,难以取得用户的认可。有些指标缺乏理论根底,难以反映用户的真实感受。

2.从构造与层次来看,缺乏对指标体系框架的系统设计和办法的探求

目前的研讨以逐级展开、分类设计为主,相关学者对指标之间逻辑关系的研讨较少,对指标体系、设计办法的科学性思索较少。

3.从可行性上来看,对可行性断定过程和数据支撑的调研明显缺乏

哪些指标合适当前研讨,哪些指标切合主题但是未归入体系当中,哪些指标仅是泛泛而谈,需求进一步思索。对指标断定其信度与效度的文章较少,对指标的检验与修正有待增强。

(二)研讨倡议

1.找准目的定位,明白需求导向

档案效劳的利益诉求具有多元化的特性,招致其效劳评价的差别性也比拟突出,有可能对评价指标体系的树立形成难以集中诉求、方向分散等结果。所以,对评价指标停止整合,有助于谐和不同的利益诉求,更好地发挥指标体系的整体效能。在指标内容上具有一定的偏重点(如基于用户视角),肯定好指标选取时应该反映什么、权衡什么,有什么功用上的定位。效劳效益、效果的评价不能只强调经济效益,不能背叛档案应用效劳的公共性质。

2.科学精准定义,完善体系框架

指标文字的叙说应科学精准,指标之间触及的范畴应防止存在抵触,防止含义相近。只要明白体系中每一级指标的内涵与外延,才干让评价人员在把握指标概念的根底上停止科学的评价。指标体系框架、办法设计上要具有系统性、谐和性,从整体视角动身,对其他学科的办法有选择的自创吸收。经过分离档案效劳开展现状,指标体系应反映档案工作特征和评价目的,完成应用工作目的与评价目的的统一。

3.采用各方倡议,综合指导评价

由于立场不同,监管部门、效劳机构和档案应用者对指标体系构建的认识存在分歧。档案效劳指标体系的树立是一个分离多方的任务,在制定过程中应该采用各方倡议,组建一个由档案监管部门主导,吸收专家学者、效劳机构人员和应用者,并且人员比例谐和的效劳评价组织。

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